Chase Merrill je svoj Rivian R1S naročil že v začetku leta 2020 in čakal tri leta, preden ga je dobil. A žal mu je avto »umrl« že v prvih 48 urah. Kaj je šlo narobe?
Merrill je vozil svoj novi avto skozi pogorje Adirondack, ko je naletel na zasnežen predel ceste. Zavedajoč se terenskih zmogljivosti svojega električnega SUV-ja, je skušal prevoziti snežni nasip, kar se prvi hip ni zdela posebna težava. A že kmalu je avto obtičal. Toda to ni bilo tisto, kar mu je zadalo smrtni udarec.
Voznik je namreč skušal avto premakniti s pozibavanjem na voznikovem sedežu, s čimer je nehote sprožil varnostno funkcijo, ki preprečuje zdrs vozila po klancu. Avto se je tako zataknil med funkcijama drive in park, zaradi česar ga je bilo nemogoče premakniti. Poklicati je bilo treba vlečno službo, ki je bila oddaljena več sto kilometrov, za kar je moral lastnik odšteti 2.100 dolarjev.
Za nameček se je nazadnje izkazalo, da bi se težava lahko rešila s preprostim postopkom ponastavitve, s katerim bi se Merrill izognil stroškom vlečne službe in popravila, vendar mu je Rivianov oddelek za podporo kupcem to pozabil omeniti ob njegovem prvem klicu. Kasneje se je podjetje opravičilo in ponudilo plačilo stroškov popravila, ne pa tudi vlečne službe. Šele ko so o zadevi začeli spraševati novinarji, so pri Rivianu ponudili nesrečnemu kupcu tudi kompenzacijo stroškov vleke. A ko je Merrill naposled dobil svoj avto, drugič, tokrat s popravila, je zaslon avtomobila izpisal opozorilo o kritični napaki in ga pozval, naj avto nemudoma vrne na servis.
Za podjetje Rivian je bil pripetljal koristna povratna informacija in izkušnja, da morajo svoje kupce bolje opremiti z znanjem. Zlasti to velja za kupce, ki kupujejo svoj prvi električni avto. »Pri izkušnji lastništva se moramo prepričati, da kupci res razumejo posebnosti svojega novega avta,« je povedal Tony Caravano, vodja oddelka za stik s strankami pri Rivianu. »Iz tega dogodka smo se naučili, da moramo še bolj natančno komunicirati s strankami glede ključnih elementov lastniške izkušnje, še posebej, kadar kupci živijo v bolj odročnih predelih.«
Merrill je namreč tokrat prvič kupil dobrih 85.000 dolarjev vredno električno vozilo, ki je nasledilo njegov Ford Edge iz leta 2015. Poleg tega živi v hribovitem predelu ameriške zvezne države New York, kjer je polnilna infrastruktura milo rečeno skromna. Vseeno ga celotna težka preizkušnja ni odvrnila od elektrike. Še vedno je velik ljubitelj znamke Rivian, čeprav mu ni všeč vloga njihovega poskusnega zajčka.